Waltraut Watschinger ist Direktorin des traditionsreichen Hotels „Drei Zinnen“ in den Sextner Dolomiten. Die professionelle Gastgeberin verrät alles über gepflegten Smalltalk, ihren Umgang mit Gästen und erklärt, wie sie sich als Gast verhält.
Frau Watschinger, wie tasten Sie sich an einen fremden Hotelgast heran? Es braucht nicht viel. Ein freundlicher Gruß, ein offener Blick, mit dem ich mein Interesse an einem Gespräch unterstreiche. Ich frage den Gast, ob er einen schönen Tag gehabt hat oder wie es beim Wandern oder Skifahren war. Das Thema „Wetter“ geht immer und dazu bietet sich in unserem Haus auch das Thema Architektur an.
Gibt es Themen beim Smalltalk, die man besser nicht anschneidet? Kritische Themen sind Tod, Krankheit und Politik. Auch Besserwisserei und Ratschläge sollte man vermeiden.
Welche Smalltalk-Regeln befolgen Sie? Ich begegne jedem Gast mit Aufmerksamkeit, pflege aber eine gewisse Distanz. Diese Haltung, zu der auch gehört, dem Gast keine persönlichen Fragen zu stellen, wurde mir schon als Kind beigebracht. Natürlich frage ich den Gast, ob er einen schönen Tag gehabt hat oder wie das Wandern oder Skifahren war. Wenn ich allerdings sehe, dass jemand die baulichen Besonderheiten im Haus aufmerksam betrachtet, erlaube ich mir schon manchmal, den Gast zu fragen, ob er Architekt ist.
Ist es möglich, mit Gästen eine Freundschaft zu unterhalten oder lässt man das besser? In meiner Funktion ist es wichtig, alle Gäste gleich zu behandeln. Ein Gast merkt sofort, wer mehr oder wer weniger Aufmerksamkeit von mir bekommt. Zu viel Freundschaft ist nicht gut.
Warum sind Sie als Gastgeberin im Hotel oft präsent? Ein Gast, der sich für ein kleines Haus wie das unsrige entscheidet, möchte eine familiäre Atmosphäre spüren. Wenn ihn das nicht interessierte, würde er in ein großes, anonymes Hotel gehen. Meine Präsenz ist daher unheimlich wichtig. Sie gibt dem Gast das Gefühl von Geborgenheit und Sicherheit. Er weiß: Es ist jemand da, wenn ich Hilfe brauche.
Wie erklären Sie einem Gast, dass er anfängt, anstrengend zu werden? Wenn ein Gast unhöflich wird, versuche ich das mit noch mehr Freundlichkeit auszugleichen. Das bringt ihn in die Situation, dass er eigentlich nichts mehr sagen kann. Wenn man jemandem höflich gegenübertritt, hat er keine Angriffspunkte. Und sonst einfach tief durchschnaufen. Früher bin ich schon mal aufgebraust, aber das lohnt sich nicht. Ich habe gelernt, Höflichkeit, Freundlichkeit und Ruhe zu bewahren.
Haben Sie im Untergeschoss einen Boxsack hängen, auf den Sie manchmal eindreschen? Nein. Wenn es ein Problem gibt, schlafe ich eine Nacht darüber und am nächsten Tag ist die Situation schon wieder ganz anders.
Macht es einsam, Gastgeberin zu sein? Es ist nicht immer einfach. Man macht eigentlich das ganze Jahr, was die anderen wollen. An erster Stelle sind das die Gäste, dann die Mitarbeiter und die Handwerker, die wir für Instandhaltungs- und Renovierungsarbeiten beschäftigen. Es ist wichtig, einfach mal alle Fünfe grade sein zu lassen und zu sagen: Heute nehme ich mir einen Tag frei oder ich fahre ins Wochenende. Dann kriegt man wieder Kraft. Ich finde, Gastgeberin ist ein sehr schöner Beruf. Man lernt viele tolle Leute kennen, viele zufriedene Gäste. Ich gucke nicht nur auf anstrengende Gäste, sondern ich konzentriere mich auf die, die zufrieden sind und uns alle Jahre die Treue halten.
Wie verhalten Sie sich, wenn Sie Gast sind? Ich bin pflegeleicht und halte mich an die Hausregeln. Unterhaltung brauche ich keine, ich muss auch nicht den Chef des Hauses kennen lernen. Ich bin einfach froh, wenn ich einmal von zu Hause weg bin.
Mehr Informationen zu Waltraut Watschingers Hotel gibt es hier: Hotel Drei Zinnen.
